零售药店从业人员与消费者沟通有哪些技巧

惜姌

    零售药店从业人员与消费者沟通有哪些技巧
    零售药店从业人员在进行销售时，与消费者进行良好的沟通是建立和保持药患关系、审核药物相关问题和治疗方案、监测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。以下就沟通的技巧作相应的陈述：
    1.认真聆听
    聆听既表达尊重和礼节，同时也表达关注和重视的程度，提现药品从业人员的素质。药品从业人员要仔细听取消费者表述的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。
    2.注意语言的表达
    要求药品从业人员在与消费者沟通时应注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，以便于消费者理解和领会。使用开放式的提问方式，比如“关于这种药医生都跟你说了什么？”，而不是封闭式的提问（用“是”、“不是”或简单一句话就可以答复的问题），开放式的提问可以使用药品从业人员从消费者那里获得更多、更详细的信息。
    3.注意非语言的应用
    人际交往必须借助一定的符号系统，通常分为预言和非语言两个系统。语言符号系统是最便捷、应用最广泛、收效最快的符号；但非语言符号系统也占很大的比重，如手势、体位、微笑、点头、目光接触等。在沟通时，话语占7%，语气语调占38%，态势（肢体）预言占55%。与消费者沟通时，眼睛要始终注意注视对方，注意观察对方的表情变化，从而判断其对话的理解和接受程度。
    4.注意掌握时间
    与消费者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，过多的信息不利于消费者掌握，反而会成为沟通的障碍。药品从业人员可事先准备一些宣传资料，咨询时发给消费者，这样既可节省谈话时间，也方便消费者认真阅读、充分了解。
    5.关注特殊人群
    对特殊人群，如妊娠期妇女、哺乳期妇女、老年人、婴幼儿、特殊体质以及少数民族等，需要特别相信提示服药的方法。