导致零售药店消费者投诉的原因有哪些

惜姌

    药事服务知识：导致零售药店消费者投诉的原因有哪些


    在药品销售过程中，经常会遇到消费者的投诉，找准投诉的原因对正确妥善地处理消费者的投诉具有重要作用。一下为消费者投诉的一般原因：


    1.对药师的服务态度不满意


    零售药店是药学服务工作的窗口，药师在工作承受着来自各方的压力。药师服务质量的优劣直接影响着药物治疗的安全性和有效性，影响着消费者的心情。目前我们大多数药店中药师的服务态度不尽人意，服务质量和专业水平尚有待提高。


    2.对药品的数量、质量或价格有疑问


    我们通过适当的工作可以降低对药品数量不对的投诉。对药品质量有疑问的投诉往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异，从而怀疑药品的质量存在问题。对缺属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改变等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释。对于药品价格或收费有无得，应查明原因并退还多收的费用。


    3.退药投诉


    退药投诉多发生于医疗机构内，这类投诉的原因比较复杂。有证据显示，由于医生对药品的性质、规格、剂量、适应症、禁忌症等不甚了解，从而处方不当，造成越来越多的此类投诉。


    4.用药后发生不良反应


    这种投诉会同临床医师共同应对，原则上应先处理不良反应，减轻对患者的伤害。