怎样为顾客提供专业的“药学服务”

惜姌

    随着药品零售市场的发展，如今药店在群众眼里已经不再是过去意义上只卖药的药店了。因为许多药店增加了日用百货等生活用品的经营，顾客进入到药店，分不清是进了药店还是进了超市。而且一些药店全然不顾《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，大肆开展一些违规促销赠品活动，让公众对药店的专业性产生了怀疑。一些顾客普遍认为，药店远不如医疗机构专业，而现实是这样的吗？
    面对公众的质疑，药店人应该认真思考如何通过“专业的药学服务”提升药店专业化形象，最大限度地使进店的顾客满意。那什么是专业？如何通过专业提升顾客满意度呢？
    就药店业来说，“专业”包括很多方面，从药店和患者角度看，“专业”就是在没有医疗行为的情况下，药学技术人员根据患者的病症指导其安全、合理、经济地使用药物，以缓解轻度、短期的症状及不适，或者用以治疗轻微的疾病。那么药店面对进店顾客应怎样做好药学服务，真正满足顾客对祛除疾病、保持健康的需求呢？
    有些药店认为，在实际运营中，药学服务“叫好不叫座”。其原因是，药学服务没有一个统一的归口部门，有的在质管部，有的在门店管理部或人力资源部，而且药店对药学技术人员也没有统一的管理和高度重视。目前药学技术人员在一些药店担任的角色只是一个挂药学技术人员铭牌的“店员”，在工作内容、待遇上与店员没有多大差别。根据顾客的需要，药店应该按照GSP的要求，将药学技术人员归口到质量管理部门来统一管理，负责GSP和药学技术人员等全员培训。一是把药学技术人员充分利用起来，发挥药学技术人员的专业作用；二是可以建立统一的药学培训体系。
    例如，现在药店业推崇关联组合销售，而关联组合销售不仅仅是药品加保健品那么简单，而是在“联合用药”基础上的组合，也就是药理组合和毛利组合兼顾，进而满足公众对疗效的需求。药学技术人员不仅要对进店的顾客进行合理用药指导，还应对店员进行销售指导，从专业角度为顾客从单一的治疗病症，逐步向成为保健预防健康咨询顾问过度。
    药学服务所言的“关联组合销售”，并不只是针对一种疾病，而是应该考虑治疗多病种的联合用药。比如一个顾客患感冒咳嗽，同时又患有胃炎。药学技术人员就应该考虑怎么才能让两个病症都能得到缓解。又例如一位冠心病顾客患有咳嗽，很多止咳药的成分是冠心病禁止服用的，该用什么药品进行相关联？即治疗咳嗽又减少副作用呢？所以，强化药学服务是药店生存的主要元素，以此获得更多顾客的认可，也就是提升顾客满意度。那么，如何借助药学服务提升顾客满意度呢？
    打造品牌药学技术人员  我们知道，在医疗机构常常会以拥有某位医学专家为荣，并加以宣传，带动门诊量的攀升。同理，药店也应把“品牌药学技术人员坐镇”当成“卖点”。品牌药学技术人员不但可以帮助顾客正确选购药品、介绍正确使用药品的方法和避免不良反应的发生，而且还可以从营运角度渗入到药店日常工作中，在解除患者病痛的基础上，从健康管理的角度提升患者的健康意识，提高顾客满意度，这样自然会带动药店销售业绩的提升。
    有效建立药历  药历是为患者建立的用药档案，内容包括患者的年龄、病史、嗜好、药物过敏史、历次用药的药品名称、剂量、疗程和不良反应等。通过药历记录，不仅可以避免患者对自己的用药情况叙述不全面或遗漏，还可以据此分析患者用药后的效应——哪些是具有不良反应小、疗效确切的药物，用以指导患者科学、合理地使用药物，发挥药物的治疗作用，避免药物的副作用。再者，从预防医学和预防药学角度，利用药物经济学原理，提倡预防用药，即可减少顾客的用药量，又可减轻患者经济负担，从而为患者进行完善的健康管理。还可按照治疗“未病”的医学理论，对进店顾客进行健康的生活方式和保健护理教练，以提高公众生命质量。
    建立药店处方集  药店药学技术人员应注重收集并建立药店处方集，按照常见病建立不同类别，如儿科、妇科、心脑血管病、糖尿病等各科系统处方集，对患者的处方进行分析、评价。如某处方中治疗冠心病加咳嗽开具了6种药物：头孢地尼+多索茶碱片+单硝异山梨酯缓释胶囊+十味龙胆花颗粒+穿琥宁+地塞米松，按照《处方管理办法》中的规定，联合用药不得超过5种，这个处方是明显违反规定的。因此，药学技术人员在审核顾客的购药处方时，要根据药物成分判断几种药物是否可以一起联用，对处方的合理性做出有效评价，并将其收集在处方集中，减少药害事件的发生。
    综上所述，只有通过规范、专业的“药学服务”，药店才能充分发挥“药学”的优势，使药店员工的专业水平逐渐提高并保持领先，提升药店整体专业服务素质，赢得顾客的认可，进而提升顾客满意度。

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从药店和患者角度看，“专业”就是在没有医疗行为的情况下，药学技术人员根据患者的病症指导其安全、合理、经济地使用药物，以缓解轻度、短期的症状及不适，或者用以治疗轻微的疾病

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