服务规范的核心是服务质量

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　　有药店人表示，《零售药店经营服务规范》提出的药店分级管理能否真正实施，关键看政策的宣传力度和落实程度，以及相关具体措施的跟踪出台。中国药店：www.zgyd.org

　　事实上，设置该条款的目的，是通过分级管理的办法，引导零售药店向更优秀的企业发展，根据自己的经营状况以及具备的条件对照标准，改善经营服务环境，提高药师服务技能，强化门店对社区消费者疾病预防和促进健康宣传作用，最终提升消费者对门店专业化服务的信赖。中国药店：www.zgyd.org

　　分级标准的重点是塑造门店专业形象，提升药师专业服务水平，增加便民的服务项目。从实施的角度讲，设计这些内容时，就考虑到是否容易在门店实施。这些软件基本上不需要政策的扶持就可以落实，只是看药店人是否有这样的理念和决心。此外，我们也考虑到药学服务的具体实施内容，让零售药店对照标准即可实施，不用苦苦揣摩规范的含义。中国药店：www.zgyd.org

　　而对于分级标准中提到的门店面积大小、拥有的品种数量等要求，笔者认为，对于一部服务规范来说，重要的是促进服务质量的提升，而不是提高门店规模的大小。因为，对门店硬件的过度要求，不一定能解决服务的质量问题，在某种程度上说，也增加了零售药店的经济负担。从这方面看，我认为，该规范应该强调的是如何服务好患者，而不是作秀给患者看。中国药店：www.zgyd.org

　　相反，分级标准强调提供药学服务中应具备的基本设施、执业药师应具备的胜任力（比如必须掌握的基本技能、疾病谱的数量以及参加继续教育的课时等）、门店开展药学服务的具体内容（比如门店需要提供的服务项目和范围、宣传和开展疾病预防、促进健康的活动和表现方式等），都有利于门店打造专业形象，对零售药店经营能力的提升具有重要的实际意义。中国药店：www.zgyd.org

　　出台一部好的规范和标准，要想获得行业的拥护和支持的话，应该要对行业的发展起到推动作用，引起行业的响应并参照标准去自觉实施，而不是强迫实施。分级评定的最终目的不是区分零售药店的优劣等级，而是激励所有的零售药店朝着更高的标准发展，向消费者展示药学服务的水平和实力，最终实现消费者安全、有效用药。中国药店：www.zgyd.org

　　“对于一部服务规范来说，重要的是促进服务质量的提升，而不是提高门店规模的大小。规范应该强调的是如何服务好患者，而不是作秀给患者看。”中国药店：www.zgyd.org

　　（作者系北京药励学舍咨询公司董事总经理）中国药店：www.zgyd.org