（转）新手最容易犯的错误以及解决方法

depfisc · 发表于 2012-4-8 21:56:32

以下列举的，是一般新手都比较容易犯的错误，有些甚至对于资深业务员也是很难避免的。 1、猜测人们都是用自己的眼睛来看别人的世界的。但作为销售代表，这是最要避免的。我认为，当我们走上销售之路，第一个就要学会的就是站在别人的立场考虑问题。在销售工作中，我们太容易去猜测别人的想法了，不光是新手，很多做了几年的资深代表，都经常犯这个错误。比如你去找科室主任提进药单，主任说：这产品不错，不过有好几个厂家也来找过我了。这时候，你是不是会想：他这话什么意思？是不是想跟我要投入？再比如，一个以前用得不错的客户，跟你抱怨最近的处方限制，是不是你马上会想到：完了完了，这个月销量肯定会受到影响了。有时候，我们无法鼓起勇气的原因之一，是我们预先就设定了客户的拒绝。有些新代表，甚至会认为如果没送点小礼品，客户肯定不会接待我们。对于新手来说，这种想法并不奇怪。但是，正因为是新手，是对客户还缺乏了解的新人，对客户的心理变化的判定才更会跟客户的真实想法南辕北辙。但这也并不是说，资深代表，就可以去猜测医生的想法了。解决这个问题最好的方法，一是要敢于尝试，任何事情，只有做过了，才知道结果，也只有做过了，才有评判是否正确的资格。二是对于不确定的事，一定要通过询问来澄清确认，千万不能用自己的想像来臆断客户的心思。就算是客户亲口说出来的都不一定是他心里想的，更别说他没说的呢。比如前面第一个案例，可以问一下：那么您对这几个厂家的产品是怎么看的呢？从这个问题开始，来探求主任真正的想法。第二个案例，也可以直接问：如果这样的话，对您处方有什么影响吗？或者：我们要怎么做，才能消除处方限制的影响呢？通过询问来找到解决方法。2、轻信无论是客户说的话，或者是同行说的话，有时候甚至同事说的话，都只能作为参考而不要轻信。客户说的话，尤其是对不太熟悉的代表说的话，一般来说都是相当有水分的。对于我们销售代表来说，主要的任务就是要说服客户，但很多新代表在销售对谈结束后会发现，并不是自己说服了客户，而是客户把自己说服了。比如：病人少、处方限制、副反应顾虑、非医保、政策不好等等，客户有太多不开药的借口，而在拜访后，是不是有很多人会把客户的这些借口当成自己完不成销量的理由来安慰自己或者应付领导？真正的销售高手，一定是内心非常强大的，而支撑着这个强大内心的，就是我们的自信，对自己的信心、对所推销产品的信心以及对自己公司的信心，或者说热爱。无论对方说什么，始终相信他最终会被我说服、打动。客户说的话，有些要非常用心地倾听并牢记在心上，就是当客户在表达需求的时候；而有些就要一只耳朵进一只耳朵出，就是当客户在陈述借口的时候。客户在说借口的时候，千万不要点头表示认同，可以用一些过渡句来过渡一下，然后说出你想说的。比如：“看起来是这样，但是……”，或者：“我很理解您的处境，不过……”等等。那么，同行或同事的经验，是不是百分百适用呢？答案也是否定的。销售工作，是一个跟人打交道的工作，而人心是最难把握的。每个人风格不同，每个人看问题都有局限性，所以别人适用的方法并不一定自己适用，别人介绍的经验，也只能当作参考，不能全信。我有一次非常深刻的教训。曾经有位长门诊的大夫，口碑不太好，很多代表都说他贪，当时我听到这些同行的评论后，觉得自己那个产品的政策，一定满足不了他的胃口，也就比较忽视他，可想而知，他的产出几乎是零。后来，市场分割后，交给了另外一位同事，当然在介绍这位客户的时候，我也是把大家对他的评价照样说给他听。但我那位同事并没有轻信我的话。因为交接的时候，正好是春节前，我同事打听到大年初一那位客户门诊值班，就在年初一的时候陪了他一天。过完年后，这位据说很贪的客户，成为了我同事最重磅的客户，每个月的产出在他所有的客户中排名第一。同样的产品、同样的公司、同样的政策，只是不同的人对别人的建议采取了不同的态度，结果完全不一样。 3、过度推销有些业务员，盲目追求销量，完全不为客户着想，鼓励客户超剂量使用，或当客户用在不适当适应征的时候也不加纠正等，这就是过度推销。过度推销短期内可能会有些销量的增长，但一旦这些处方出了纠纷问题，或者被职能部门查到处罚医生，对我们推销的产品来说，是致命的，有时候甚至会影响到我们自身或公司的品牌形象。药品销售是一个长期的合作过程，不是一锤子买卖，更要有长远的眼光。同时，药品销售是跟人们的健康息息相关的，更加需要业务员有务实、严谨、实事求是的专业态度，千万不要因为追求一些蝇头小利而丢失了整个市场。 4、认为医院拜访就是一切，忽视其它业余时间的交际活动要走进客户的心，首先要走进客户的生活。在工作场所——医院里的客户，跟在家里或休闲场所的客户，表现完全不同。真正要让客户成为你的忠实客户，主要功课是在院外做的。只有在放松的情况下，我们才能听到客户的心里话，才能了解客户的喜怒哀乐，并且可以有更平等的交流。 5、草率承诺当客户提要求的时候，有些业务员怕得罪客户，不敢拒绝客户，抱着侥幸心理，草率承诺。而当承诺兑现不了的时候，你在这名客户面前就永远失去了信用。优秀的代表，应该是非常善于对客户说“No”的。最常见的情形，就是当客户要求赞助时，比如：下个月我要去**参加一个学术会议，你可不可以赞助我来回机票？我们如何回应呢？有些代表怕失去机会，马上应承；有些代表不知所措，会说：我回去跟领导汇报一下；有些呢，则说：这个数额太大了，我赞助一半吧？再有些比较有经济头脑的，则说：如果你给我用到**盒，我就可以申请公司批准赞助。到底怎么处理是最佳呢？我认为，以上几种回应，从某种角度来说，都属于草率承诺。在给出解决方法前，先来谈谈客户满意度吧。当客户提出要求的时候，都会有期望值，而客户的满意度，都是跟期望值的实现与否密切相关的。如果期望值是100，而他得到了100，就是基本满意，超过100，则是相当满意，而没到100，就是不满意。第一种情况：当你最后兑现承诺后，客户基本满意。但此中的风险是，你不一定能说服领导同意你的投资，这时候你就非常被动了。如果是一个跟产出不相匹配的赞助，有可能从此你就会给客户留下“冤大头”的印象，有了第一次，还会有第二次、第三次，到那时候，你就会有苦说不出啦！有的朋友就会说，既然这样，那我直接跟他说跟领导汇报下吧，这就是第二种情况。客户会怎么解读这个回答呢？对客户来说，这样的回答，一般来说就等于答应了，他认为，作为新代表的你搞不清状况，领导肯定搞得清状况的。如果最终领导同意，那从此你在这客户面前就失去了决策权，无论大事小事，他都会要求让你们领导来谈。如果领导不同意，他会感觉不光被你无视，也被你公司无视。况且，当你回去汇报的时候，他是满怀期待的，结果却让他彻底失望，倒不如当初就直接拒绝，不要给他任何希望更好。第三种处理，是最划不来的，花钱买了不满意，倒不如不花钱直接说NO，反正都是不满意。而第四种情形，可能会得到很多同行的认同，但我认为也不是一种好的方法。对目前状况来说，这只是一个虚幻的承诺而已，可信度不高，也无从说满意不满意了。那么，如何处理呢？碰到客户这样的要求，首先就要在心里给客户一个明确的定位，说俗一点，就是估算一下他到底值多少？如果是真正的大处方客户，或者是非常重要的SPEAKER，完全值得这个投入，那当然可以满口应承：没问题，只要是您需要的，我一定会支持的。其它情况下，首先就是要尽量降低客户的期望值，当然可以找些客观理由，比如公司的投入计划，公司的财务制度等等。也就是说，先拒绝，说出一个可以让对方接受的理由。再根据不同情况不同处理。潜力比较大的客户，可以在晚上打电话，或者第二天马上给他一个肯定的答复，甚至可以给他更多的附加价值（比如送他去机场）。当然要把申请的过程说得艰难一些，让他觉得，你的钱也不是这么容易得的。这样，最后的结果是超出客户的预期的，满意度才会超过100%。同时也要强调在这个过程中“你”的作用，才会让客户更信任你。然后，趁着这个机会，谈谈目前你的难处，以及公司对你的期望，最好能让客户给你一个承诺，以利于后面的跟催。至于那些没什么价值的客户，直接拒绝跟过几天拒绝，结果是一样的，但至少客户也没对你有什么期望，也不存在满意度的说法了。反而直接拒绝如果理由充分，更能让客户接受，也不会耽误客户寻求其它厂家的赞助。总的来说，“君子轻诺必寡信”，哪怕是一个小小的承诺，都要慎之又慎，信誉的建立不是一天两天，但毁之只要一次。而没了信誉的业务代表，就像没了翅膀的鸟，飞不高也飞不远。6、不懂装懂新代表由于对知识掌握不够，经常会碰到客户问的问题答不上来的。有些代表怕没面子，有些呢担心客户会质疑他们的专业水准，所以就胡乱编个答案应付客户。殊不知，这样才会真正失去客户的信任。对于医生每个问题，哪怕只是一个小小的疑问，也要谨慎对待。如果答不上来，就老实告诉他们：我不知道，但我回去查下资料，或咨询一下公司里的专业人员，下次拜访的时候给您一个明确的答复。这样，既创造了一个再次拜访的理由，又有了一个自我提高的机会，还给客户留下负责、严谨的印象。至于这些问题，除了向公司求助以外，也可以向自己客户中一些在专业领域比较有研究的知名专家求教，往往他们的回答，会更有针对性，也更有说服力。7、只一对一拜访在医院，经常看到一些生涩的代表，久久徘徊在诊室门口不敢进门，原因只是诊室里有不止一名客户，或者有其它公司的代表。于是就等待等待，一直等到太阳下山才找到跟客户单独交谈的机会，但这时候，往往客户已经无心恋战，急着回家了。如此拜访，效率可想而知。其实，除了一些特定的情况，很多时候我们可以做得更有效率一些，就是充分运用团销的技巧。所谓团销，就是一对多的销售。大型学术会、科室会等都属于团销的一种，但更常见的就是平时在医院中一对多的拜访。在一对多拜访时，诊室的座位分布不同，可以采取不同的方法：一、每个座位相对独立，客户各自为政。此时只需一个一个分开拜访就行，跟一对一没有什么区别。但在拜访的时候要注意客户的肢体语言。因为在一个科室里，有时候会有比较复杂的人际关系。最好是进门的时候扫视一圈，判断一下谁有可能是最资深的医生，然后从这位医生开始。这时候的说话声音，只要你对话的医生能听到就行，尽量不要影响别的医生，以便于重新开始其他医生的销售对谈。二、客户围坐在大桌子边。这种情况下，对我们的自信心和技巧会是比较大的考验。不过值得庆幸的是，往往在一些大医院，只有小医生经常会有这样的座次。所以通常情况下，一些先进的治疗方案、一些知名专家的用药经验都可以是不错的能引起他们兴趣的话题。一般我进门后，会先大声地跟所有人打招呼，作自我介绍，然后根据客户不同的反应把他们分组，先跟几个有回应的客户聊。而在聊的过程中，用眼角的余光观察其他的客户，不断用提问的方式把其他略有反应的客户拉进来。如:对于这个问题，您是怎么看的呢？或：您是不是也碰到过类似的情况？等等。跟前一种情况不同，在这过程中始终要保持声音洪亮，确保其他客户也能听到你的对谈。尽管表面上客户都在各忙各的，可能他们的耳朵并没有闲着呢。如果是他们感兴趣的话题，一定会积极参与的。当然如果有一些公司的小礼品发放，可以活跃气氛，会对后面的销售对谈有帮助。一对多最大的好处，当然就是效率高！只要不是敏感的话题，都不必太担心房间内医生太多，医生越多，一次拜访的面就越广，也就越有效率。但也有一些弊端，比如在一些人际关系比较复杂的科室，可能会分成几派，处理不当会导致全军覆没。所以，一边说话，一边要注意用余光观察边上每个人的反应。微妙的气氛肯定会通过医生的回应感觉到的，谨慎措辞，下次再私下了解。不过通过这个拜访，可能你就会发现谁是可以被培养成你的“密探”的最佳人选！当然，也会碰到比较棘手的情形。比如以前做过一个科室，正副主任在一个办公室，两个人是死敌，副主任的群众关系比较好。要上量，就不能忽视副主任，而正主任是很有影响力的专家，可以培养成区域的SPEAKER。于是，我选择对副主任进行连续夜访，在取得他的认可后，对他说：白天在你办公室，说话不方便，况且如果让老大察觉我对你的重视，恐怕他会觉得我们之间会有什么猫腻，对你反而不好。他听了大为赞同，也很感动我为他着想，马上说：下次你来我办公室，就当作不认识我好了，不要跟我走得太近了，有什么事，打电话给我好啦。于是乎，这个问题很容易解决了。从此以后，我白天去主任办公室的时候，就算两人都在，都不会纠结了。简单跟副主任打个招呼，其它所有时间，都把心思放在主任身上。主任也高兴，副主任也满意、8、漫无目的很多新代表在拜访客户的时候，纯粹为了拜访而拜访。见过了，就算任务完成了；没见着，怪不到我，客户不在或者在忙不方便拜访（私下里偷偷长舒一口气）。这种漫无目的的拜访是非常有杀伤力的。工作看似很努力，早出晚归，但成效却不大。长此以往，轻则自信心丧失，重则因业务能力不强被炒鱿鱼。建议：每天出门前，为自己设立几个可行的目标，记在本子上，完成一个勾掉一个。要有不达目的不罢休的韧劲。哪怕客户不在，也不要轻易浪费这次机会，从周边了解一些信息以确保下一次拜访的成功。9、抱怨在刚进这一行业的时候，可能会一下子碰到很多困难，也许一个月内碰到的困难会比以往几十年加起来的都多。很多人本能的反应就是抱怨。但是别忘了，销售这份工作，就是解决问题的，市场如果没了困难，那还要我们代表干嘛？有些代表甚至会抱怨客户，比如：“对他投入这么多，一盒都不帮我用！”再比如：“用了这么一点，要求却这么多！”这些抱怨是不是经常会出现在我们的脑海里？抱怨只能增长消极情绪，对解决问题没有任何好处。建议：当碰到困难的时候，克制住抱怨的想法，多想想有什么方法可以解决或者从什么渠道可以了解到解决的方法。当客户没达到我们预期的时候，多从自己身上找原因，而不是一味地埋怨客户，要知道，尽管嘴上不说，你的表情、不经意间的言语、肢体语言都会泄露你心里对他不满的秘密。另外，从自身找原因也利于心态的调整（转自医药联盟）