药事服务知识之药品经营管理知识篇

岚雨瑟

零售药店有哪些类型和特点
零售药店的分类方法多样，形成了各类型的药典。按照所销售的药品分类，可分为处方药店（也可以销售非处方药）和非处方药店（不能销售处方药）；也可分为中药店和西药店。还可以按组织形式、所有制、规模、销售方法等分类。
零售药店与药品批发药企相比，具有私有化、小型化、经营多元化等特点。与医院药房相比有以下特点：
1.数量众多，分布很广：我国的药品零售企业有11.5万家，基本遍布城乡。
2.具有企业性质：零售药店是从事流通活动，给社会提供药品，为盈利而进行的具有自主经营法人资格的经济组织，其性质为企业性质，须承担投资风险，这与预料机构药房的性质不同。
3.经营多种商品：与医院药房相比，零售药店除了经营药品外，还可以兼营卫生保健用品。

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哪些药典被称为医保定点零售药店
经统筹地区劳动保障行政部门审查，并经社会保险经办机构确定的，为城镇职工基本医疗参保人员提供处方外配服务的零售药店被称为医保定点零售药店。

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定点零售药店审查和确定的原则是什么
1.保证医保用药的品种和质量
2.引入竞争机制，合理控制药品服务成本
3.方便参保人员就医后购药和便于管理。

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零售药店销售药品时应遵守哪些规定
《药品经营质量管理规范（修订草案）》规定零售药店在销售时应遵守以下规定：
1.应按照归家药品分类规定的要求销售处方药。
2.零售药店在店堂内应悬挂或粘贴处方药、非处方药标识，并在明显位置悬挂或者粘贴“处方药必须凭医师处方销售”的提示语。
3.应正确介绍药品的性能、用途、使用方法、禁忌及注意事项，不得夸大药品疗效，不得将非药品以药品名义向顾客介绍。
4.处方药需经符合资格的药学技术人员调配后方可销售。
5.对厨处方所列药品不得擅自更改或代用;对有配伍禁忌或超标剂量的处方，应当拒绝调配，但经原处方医师更正或再次签字确认的，可以调配和销售。
6.处方调配及销售人员应在处方上签字或盖章，并按照有关规定保存处方或其复印件。
7.药学技术人员暂时离岗时，应暂停销售处方药和甲类非处方药，并在店堂内挂牌告知。
8.处方药不得采用开架自选的方式销售。
9.药学技术人员应指导非处方药的购买和使用。
10.销售近期有效药品应向顾客告知有效使用期限。
11.销售中药饮片应做到剂量准确。

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零售药店药品拆零销售时应注意哪些问题
药品药店拆零销售时应注意以下问题：
1.负责拆零的人员应经过专门培训。
2.使用的拆零调配工具应当注意清洁卫生，防止交叉污染。
3.使用安全、洁净的包装用品，包装上应注明药品的品名、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。
4.应提供药品说明书原件或复印件。
5.拆零销售期间，应保留原包装和说明书。
6.药品拆零销售应做好记录，内容应包括拆零日期、通用名称、规格、批号、生产厂商、有效日期、销售数量、销售日期、销售人员等。

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零售药店从业人员与消费者沟通有哪些技巧
零售药店从业人员在进行销售时，与消费者进行良好的沟通是建立和保持药患关系、审核药物相关问题和治疗方案、监测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。以下就沟通的技巧作相应的陈述：
1.认真聆听
聆听既表达尊重和礼节，同时也表达关注和重视的程度，提现药品从业人员的素质。药品从业人员要仔细听取消费者表述的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。
2.注意语言的表达
要求药品从业人员在与消费者沟通时应注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，以便于消费者理解和领会。使用开放式的提问方式，比如“关于这种药医生都跟你说了什么？”，而不是封闭式的提问（用“是”、“不是”或简单一句话就可以答复的问题），开放式的提问可以使用药品从业人员从消费者那里获得更多、更详细的信息。
3.注意非语言的应用
人际交往必须借助一定的符号系统，通常分为预言和非语言两个系统。语言符号系统是最便捷、应用最广泛、收效最快的符号；但非语言符号系统也占很大的比重，如手势、体位、微笑、点头、目光接触等。在沟通时，话语占7%，语气语调占38%，态势（肢体）预言占55%。与消费者沟通时，眼睛要始终注意注视对方，注意观察对方的表情变化，从而判断其对话的理解和接受程度。
4.注意掌握时间
与消费者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，过多的信息不利于消费者掌握，反而会成为沟通的障碍。药品从业人员可事先准备一些宣传资料，咨询时发给消费者，这样既可节省谈话时间，也方便消费者认真阅读、充分了解。
5.关注特殊人群
对特殊人群，如妊娠期妇女、哺乳期妇女、老年人、婴幼儿、特殊体质以及少数民族等，需要特别相信提示服药的方法。

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药品从业人员在药品经营中应遵守哪些道德要求
药品经营是实现为消费者服务的中心环节，药品经营在市场交易中应遵循自愿、平等、公平、城市守信的原则，加强药品经营道德建设，对于保证药品质量。提高服务质量、促进合理用药具有中药的意义。药品从业人员在药品经营中应遵守以下道德要求：
1.诚实守信。确保药品质量：在销售药品时，不夸大药效，不虚高定价，不做虚假广告，实事求是的介绍的疗效与不良反应。
2.依法促销，诚信推广：应在符合国家政策、法律以及一般道德规范的条件下进行药品促销。所有药品的促销口号必须真实合法、准确可信。药品广告中不得含有不科学的表示功效的语言或保证用词。
3.指导用药、做好药学服务：在零售药店的药品销售过程中，药品从业人员应耐心地向用药者进行用药指导，在有条件的地方，还可以为购药者建立药历。坚持执业药师在岗，严格自觉按照药品分类管理规定，处方药必须凭医生处方才能调配；非处方药不需医生处方即可销售。做到吧消费者的利益放在首位。

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导致零售药店消费者投诉的原因有哪些
在药品销售过程中，经常会遇到消费者的投诉，找准投诉的原因对正确妥善地处理消费者的投诉具有重要作用。一下为消费者投诉的一般原因：
1.对药师的服务态度不满意
零售药店是药学服务工作的窗口，药师在工作承受着来自各方的压力。药师服务质量的优劣直接影响着药物治疗的安全性和有效性，影响着消费者的心情。目前我们大多数药店中药师的服务态度不尽人意，服务质量和专业水平尚有待提高。
2.对药品的数量、质量或价格有疑问
我们通过适当的工作可以降低对药品数量不对的投诉。对药品质量有疑问的投诉往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异，从而怀疑药品的质量存在问题。对缺属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改变等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释。对于药品价格或收费有无得，应查明原因并退还多收的费用。
3.退药投诉
退药投诉多发生于医疗机构内，这类投诉的原因比较复杂。有证据显示，由于医生对药品的性质、规格、剂量、适应症、禁忌症等不甚了解，从而处方不当，造成越来越多的此类投诉。
4.用药后发生不良反应
这种投诉会同临床医师共同应对，原则上应先处理不良反应，减轻对患者的伤害。

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零售药店如何监督并处理消费者投诉
零售药店应通过在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见薄来监督消费者投诉，对顾客的投诉应及时处理，对投诉反应的可能与药品相关的不良反应，应当按照规定报告当地药品不良反应检测机构。
在消费者投诉中，药店店员必须从顾客的思维模式出发，寻求可以解决问题的方法，牢记四原则：树立正确的服务理念，顾客至上；建立和维护良好的口碑与信誉；分清责任，勇于承担；及时处理，切勿拖延。
处理投诉涉及的实质问题，要以国家法律法规、行业惯例为依据，兼顾双方利益。当药店的短期利益和长远利益发生矛盾时，可以放弃眼前利益而维护药店的名声和长远利益。
在具体接待和处理过程中，店员要始终态度坦诚，亲切和蔼。无论消费者的情绪多么激励，店员也要努力克制自己的情绪，不要与消费者发生冲突，激化矛盾。
1.记录信息，快速响应
消费者找到谁，谁就是受理者，就是处理问题的第一责任人。在接到消费者投诉时，店员应专注倾听，用专门的笔记本记录消费者投诉的问题和要求，表示出解决问题的最大诚意。要表示感谢和歉意，不要吝啬这样的话，比如：“给您添麻烦了，真对不起”，“您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉”。记录投诉药店后，在最短时间内，按照药店部门和岗位职责分工确定并找到投诉的处置者，既有权利做最后决定的人。
2.主动积极沟通，快速解决问题
投诉处置者在明确消费者反馈的问题和要求后，提出解决问题的初步方案。需要注意的是：接待投诉时中药而紧迫的工作，要优先于手头的其他工作。如果消费者的要求符合药典规定，就按规定办理。如果不符合规定，就耐心地予以引导和沟通，求同存异。只属于药店方责任的，应坦诚道歉，承担责任，及时做好补救工作；属于药店方和消费者方的责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；消费者方理解有误的，力争以对方能接受的方式指出来，帮助对方理解问题的实质；若责任在于供应商，药店要协助联系供应商，知道问题解决。解决问题的方法得到双方认可后，要马上落实。
不得拖延问题的解决，避免问题升级，一方面要告诉消费者解决问题的一般时限，另一方面吧问题及时反馈给上级领导，一旦陷入僵局，马上借助领导的力量解决问题，防止冲突升级。

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零售药店发现有质量问题的药店应如何处理
药品是用于防治疾病的特殊商品，其质量与人体的健康密切相关，《药品零售企业质量管理制度？》详细地规定了有质量问题的药品的处理方法，具体内容如下：
1.对于有质量问题的药品，不得购进和销售；
2.对药品的内在质量有怀疑而不能确定其质量状况时，应抽样送当地药品检验机构检验；
3.有质量问题的药品的确认与存放
1）在购进验收时发现有质量问题，验收人员应填写《药品拒收通知单》，报质量管理人员进行复核，经质量管理人员确认为有质量问题的药品，应通知保管人员将其存放在红色标志的不合格药品库（区）
2）在库质量检查中，经质量管理人员复核确认为有质量问题的药品，通知保管人员将其存放在红色标志的不合格药品库（区），并通知将该批号药品撤离柜台，不得继续销售。
4.对质量问题的药品，应查明原因，分清责任，及时制定与采取纠正、预防措施。
5.有质量问题的药品应按规定进行报损和销毁。一般药品的销毁经批准后应有质量管理人员在场监销；特殊管理药品的销毁还应报当地药品监督管理部门批准，并由当地药品监督管理部门派人监毁。销毁工作应有记录，销毁的地点应远离水源、住宅等
6.应及时、规范地做好有质量问题的药品的处理、报损和销毁记录，记录应至少保存五年。