零售药店如何监督并处理消费者投诉

惜姌

    药事服务知识：零售药店如何监督并处理消费者投诉


    零售药店应通过在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见薄来监督消费者投诉，对顾客的投诉应及时处理，对投诉反应的可能与药品相关的不良反应，应当按照规定报告当地药品不良反应检测机构。


    在消费者投诉中，药店店员必须从顾客的思维模式出发，寻求可以解决问题的方法，牢记四原则：树立正确的服务理念，顾客至上；建立和维护良好的口碑与信誉；分清责任，勇于承担；及时处理，切勿拖延。


    处理投诉涉及的实质问题，要以国家法律法规、行业惯例为依据，兼顾双方利益。当药店的短期利益和长远利益发生矛盾时，可以放弃眼前利益而维护药店的名声和长远利益。


    在具体接待和处理过程中，店员要始终态度坦诚，亲切和蔼。无论消费者的情绪多么激励，店员也要努力克制自己的情绪，不要与消费者发生冲突，激化矛盾。


    1.记录信息，快速响应


    消费者找到谁，谁就是受理者，就是处理问题的第一责任人。在接到消费者投诉时，店员应专注倾听，用专门的笔记本记录消费者投诉的问题和要求，表示出解决问题的最大诚意。要表示感谢和歉意，不要吝啬这样的话，比如：“给您添麻烦了，真对不起”，“您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉”。记录投诉药店后，在最短时间内，按照药店部门和岗位职责分工确定并找到投诉的处置者，既有权利做最后决定的人。


    2.主动积极沟通，快速解决问题


    投诉处置者在明确消费者反馈的问题和要求后，提出解决问题的初步方案。需要注意的是：接待投诉时中药而紧迫的工作，要优先于手头的其他工作。如果消费者的要求符合药典规定，就按规定办理。如果不符合规定，就耐心地予以引导和沟通，求同存异。只属于药店方责任的，应坦诚道歉，承担责任，及时做好补救工作；属于药店方和消费者方的责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；消费者方理解有误的，力争以对方能接受的方式指出来，帮助对方理解问题的实质；若责任在于供应商，药店要协助联系供应商，知道问题解决。解决问题的方法得到双方认可后，要马上落实。


    不得拖延问题的解决，避免问题升级，一方面要告诉消费者解决问题的一般时限，另一方面吧问题及时反馈给上级领导，一旦陷入僵局，马上借助领导的力量解决问题，防止冲突升级。

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